Робоча інструкція майстра готельного обслуговування

 

 

ТОВАРИСТВО З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «_______________» (назва підприємства)

ЗАТВЕРДЖУЮ   Директор Товариства з обмеженою відповідальністю «________________» підпис       Ім’я ПРІЗВИЩЕ  «__» ________ 20__ р.

 

Робоча інструкція майстра готельного обслуговування

(код КП 5129)

 

1.   Загальні положення

1.1.    Ця робоча інструкція визначає функціональні обов'язки, права та відповідальність майстра готельного обслуговування готелю..

1.2.    Майстер готельного обслуговування належить до професійної групи «Робітники».

1.3.    Призначення на посаду та звільнення з посади майстра готельного обслуговування здійснюються керуючим готелем за поданням заступника керуючого готелем (іншого керівника або без подання).

1.4.    Майстер готельного обслуговування безпосередньо підпорядковується заступнику керуючого готелем (іншому працівнику).

1.5.    Документи, якими керується у роботі майстер готельного обслуговування: Правилами користування готелями та надання готельних послуг, правилами і нормами охорони праці, пожежної безпеки, внутрішнього трудового розпорядку, умовами свого трудового договору, наказами і вказівками керівництва готелю, цією робочою інструкцією.:

1.6.    Головна функція майстра готельного обслуговування (мета діяльності за професією) – участь в організації та здійснення високоякісного комплексного обслуговування гостей (клієнтів) готелю.

1.7.    Робоче місце майстра готельного обслуговування знаходиться на відповідних ділянках роботи у готелі.

1.8.    У разі відсутності майстра готельного обслуговування на робочому місці (хвороба, відпустка, відрядження тощо) виконання його обов'язків забезпечує у межах компетенції інший робітник готелю відповідної кваліфікації за вказівкою заступника керуючого готелем.

1.9.    Оригінал цієї робочої інструкції зберігається у керуючого готелем, одна копія знаходиться у заступника керуючого готелем і друга копія - у майстра готельного обслуговування

1.10.  У разі перерозподілу обов'язків між працівниками готелю до цієї робочої інструкції за наказом керуючого готелем можуть бути внесені зміни або доповнення відповідно до чинного законодавства.

 

2.   Завдання та обов'язки

Майстер готельного обслуговування виконує такі функціональні завдання та обов'язки:

2.1.    Забезпечує роботу з ефективного обслуговування гостей готелю, створює для них комфортні умови перебування в готелі.

2.2.    Раціонально та ефективно організовувати працю на своєму робочому місці.

2.3.    Виконує відповідні підготовчі дії щодо прийому гостей, зустрічає й розміщує їх.

2.4.    Надає інформацію щодо рівня комфорту, стандартів обслуговування в готелі, його відповідних послуг.

2.5.    Бере участь у створенні необхідної моделі гостинності, організації основних та допоміжних процесів надання послуг.

2.6.    Приймає замовлення на додаткові послуги та організовує їх виконання (замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи тощо).

2.7.    Допомагає гостям готелю у надзвичайних ситуаціях: викликає лікаря, представників правоохоронних органів, юриста тощо).

2.8.    Рекламує додаткові послуги готельного й туристичного характеру.

2.9.    Забезпечує контроль за паспортним режимом під час оформлення (реєстрації) клієнтів, перевіряє необхідні документи..

2.10.  Оформляє необхідну документацію при поселенні та від’їзді гостей, дозвіл на поселення (картотека гостя, графіки заїзду, карти руху номерного фонду тощо).

2.11.  Приймає замовлення на резервування місць, реєстрацію, скасування чи зміну замовлення.

2.12.  Здійснює контроль за номерним фондом готелю в тому числі за допомогою персонального комп’ютера.

2.13.  Веде облік руху номерного фонду готелю, фіксує тривалість проживання гостей.

2.14.  Контролює своєчасну підготовку номерів до поселення гостей.

2.15.  Стежить за дотриманням клієнтами правил користування готелем, зберіганням власності й цілісності майна в місцях розміщення.

2.16.  Бере участь у проведенні інвентаризації, вибіркових перевірках щодо належного стану матеріальних цінностей готелю.

2.17.  Складає акти про зіпсовані або знищені матеріальні цінності готелю та вживає заходів щодо відшкодування збитків винними особами.

2.18.  Аналізує в межах своєї компетенції стан і тенденції цінової політики експлуатації місць розміщення з метою їх максимального навантаження.

2.19.  Проводить розрахунок гостей та веде відповідну облікову документацію.

2.20.  Контролює своєчасність оплати за проживання та надані послуги, не допускає заборгованості.

2.21.  Подає до бухгалтерії необхідні звіти й документи, веде іншу встановлену документацію.

2.22.  Забезпечує доставку поштових відправлень клієнтів, за необхідності організовує надання послуг кур’єра.

2.23.  Організовує особливі заходи (VІР-прийоми, дні народження тощо), виконує особисті доручення гостей (покупки, оплата рахунків, догляд за дитиною тощо).

2.24.  Веде облік речей, забутих гостями у готелі, організовує їх збереження та повернення.

2.25.  Контролює роботу обслуговуючого персоналу готелю, їхній зовнішній вигляд та особисту гігієну.

2.26. Вживає заходів з усунення конфліктів, які виникають під час обслуговування гостей.

2.27.  Подає пропозиції щодо оформлення місць розміщення, стежить за оновленням і станом реклами.

2.28.  Контролює дотримання чистоти в готелі, вчасність прибирання номерів, належний стан електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого устаткування готелю.

2.29.  Забезпечує належний санітарний стан номерного фонду та закріплених за ним приміщень загального користування.

2.30.  Постійне підвищує свою кваліфікацію та бере участь у виконанні заходів щодо підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу.

2.31.  Дотримується норм технологічного процесу з обслуговування гостей готелю, не допускає браку у роботі.

2.32.  Виконувати вимоги нормативних актів про охорону праці й навколишнього середовища, пожежну безпеку, дотримується норм, методів і прийомів безпечного ведення робіт.

2.33.  Використовує в разі необхідності засоби попередження і усунення природних і непередбачених негативних явищ (пожежі, аварії, повені тощо).

 

3.   Права

Майстер готельного обслуговування має право:

3.1.    Подавати пропозиції керівництву готелю з питань підвищення якості і ефективності роботи з комплексного обслуговування гостей готелю.

3.2.    Давати вказівки підпорядкованому обслуговуючому персоналу, контролювати його роботу.

3.3.    Перевіряти документи у гостей готелю, приймати відповідні рішення у межах своєї компетенції щодо можливостей і умов їх поселення у готелі.

3.4.    Підписувати і візувати відповідні документи у межах своєї компетенції.

 

4.   Відповідальність

4.1.    Майстер готельного обслуговування несе відповідальність за:

4.1.1. Недотримання вимог Правил користування готелями та надання готельних послуг;

4.1.2. Невиконання або неякісне та несвоєчасне виконання своїх робочих обов'язків;

4.1.3. Допущений брак у роботі;

4.1.4. Втрату та псування з власної провини відповідного обладнання, інструментарію, матеріалів тощо, а також їх неправильне використання.

4.1.5. Заподіяння матеріальної шкоди готелю, його працівникам або гостям з власної провини в межах, встановлених законодавством України.

4.1.6. Недотримання норм та правил охорони праці та пожежної безпеки під час виконання своїх робочих обов'язків.

4.1.7. Невиконання інших вимог цієї робочої інструкції.

4.2.    Оцінювання роботи майстра готельного обслуговування здійснює заступник керуючого готелю з врахуванням повноти, якості та своєчасності виконання майстром готельного обслуговування своїх робочих обов'язків, дотримання вимог відповідних нормативно-правових актів, стандартів, методичних документів.

 

5.   Повинен знати

Майстер готельного обслуговування повинен знати:

5.1.    Основи законодавства щодо захисту прав споживачів та нормативно-правову базу надання послуг у сфері готельного обслуговування;

5.2.    Правила користування і внутрішнього розпорядку в готелях та туристичних комплексах;

5.3.    Правила реєстрації і паспортно-візового режиму в готелях;

5.4.    Прейскурант цін на номери і місця;

5.5.    Правила приймання та обслуговування гостей;

5.6.    Перелік послуг, які надаються в готелі;

5.7.    Основні види послуг у сфері обслуговування в готелях та туристичних комплексах, їх переваги та недоліки;

5.8.    Міжнародні стандарти обслуговування у готелях та туристичних комплексах;

5.9.    Порядок оформлення рахунків і форми проведення розрахунку з гостями, у тому числі за кредитними картками;

5.10.  Правила складання та оформлення звітно-плануючої документації щодо заповнення, бронювання номерного фонду готелю, туристичного комплексу, розрахунково-касових операцій;

5.11.  Основи управління персоналом;

5.12.  Основи психології та професійної етики, правила етикету;

5.13.  За необхідності одну із міжнародних мов на рівні достатньому для виконання службових обов'язків спілкування;

5.14.  Програмне забезпечення, що використовується у роботі;

5.15. Правила використання та призначення у процесі обслуговування у готелях та туристичних комплексах виробничого інвентарю, інструменту, обладнання, організаційної техніки, засобів зовнішнього та локального зв'язку;

5.16.  Розташування і години роботи об'єктів побутового обслуговування;

5.17.  Номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, служб оперативного реагування;

5.18.  Розташування та особливості міських туристських атракцій, закладів харчування та інших об'єктів туристської інфраструктури;

5.19. Правила і норми охорони праці, пожежної безпеки,

 

6.   Кваліфікаційні вимоги

Професійна освіта відповідного напряму підготовки за освітньо-кваліфікаційним рівнем «кваліфікований робітник».

 

7.   Взаємовідносини (зв'язки) за професією

Для виконання своїх робочих обов'язків майстер готельного обслуговування взаємодіє із:

7.1.    Іншими працівниками готелю з питань забезпечення якісного обслуговування гостей готелю;

7.2.    Відповідним обслуговуючим персоналом готелю з питань контролю їхньої роботи з підтримання чистоти і порядку у місцях розміщення у готелі;

7.3.    Представниками інших підприємств, установ, організацій з питань виконання окремих доручень (прохань) гостей готелю та інших питань, що пов'язані із необхідністю високоякісного обслуговування гостей готелю та надання їм відповідних видів послуг;

7.4.    Представниками правоохоронних органів з відповідних питань, що пов'язанні із забезпеченням паспортного режиму тощо.