Посадова інструкція фахівця з туристичного обслуговування

 

ТОВАРИСТВО З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «_______________» (назва підприємства)

ЗАТВЕРДЖУЮ   Директор Товариства з обмеженою відповідальністю «____________________» підпис       Ім’я ПРІЗВИЩЕ  «__» ________ 20__   р.

 

Посадова інструкція

фахівця з туристичного обслуговування

(код КП-3414)

 

1. Загальні положення

1.1. Ця посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права та відповідальність фахівця з туристичного обслуговування туристичного агентства (іншого підприємства або структурного підрозділу, підприємства).

1.2. Фахівець з туристичного обслуговування належить до професійної групи «Фахівці».

1.3. Фахівець з туристичного обслуговування призначається на посаду та звільняється з неї наказом завідувача туристичного агентства (іншого керівника).за поданням менеджера з туризму (або без подання).

1.4. Фахівець з туристичного обслуговування безпосередньо підпорядковується менеджеру з туризму (або іншому керівнику).

1.5. У своїй діяльності фахівець з туристичного обслуговування керується чинним законодавством України у сфері туризму та готельної справи, Положенням (Статутом) про туристичне агентство, Правилами внутрішнього трудового розпорядку, Правилами надання туристичних послуг та обслуговування клієнтів туристичного агентства, Правилами продажу туристичних турів, наказами і розпорядженнями завідувача туристичного агентства, вказівками менеджера з туризму, інструкцією з охорони праці, цією посадовою інструкцією.

1.6. Головна функція фахівця з туристичного обслуговування (мета діяльності на посаді) – організація прийому та обслуговування прибуваючих туристів та екскурсантів, надання відповідних послуг іншим клієнтам агентства.

1.7. Робоче місце фахівця з туристичного обслуговування знаходиться в окремому кабінеті офісу туристичного агентства та обладнане телефонним апаратом і персональним комп'ютером, який підключено до локальної мережі агентства та Інтернету, а також відповідною оргтехнікою, місцями зберігання документації (сейфом), бібліотечкою спеціальної літератури (проспекти, каталоги, довідники тощо). За необхідності тимчасове робоче місце може також знаходиться на відповідних туристичних об'єктах.

1.8. У разі відсутності фахівця з туристичного обслуговування на робочому місці (хвороба, відпустка, відрядження тощо) виконання його обов'язків забезпечує безпосередньо менеджер з туризму (інший працівник). У свою чергу фахівець з туристичного обслуговування у встановленому порядку у межах компетенції заміщує менеджера з туризму у разі його тимчасової відсутності.

1.9. Оригінал цієї посадової інструкції зберігається у завідувача туристичного агентства, 1-а копія – у менеджера з туризму, 2-а копія у фахівця з туристичного обслуговування.

1.10. У разі перерозподілу обов'язків між працівниками туристичного агентства до цієї посадової інструкції за наказом завідувача туристичного агентства можуть бути внесені зміни або доповнення відповідно до чинного законодавства.

 

2. Завдання та обов'язки

Фахівець з туристичного обслуговування виконує такі функціональні завдання та обов'язки:

2.1. Організовує прийом та обслуговування прибуваючих туристів та екскурсантів.

2.2. Вживає заходів щодо надання туристам у повному обсязі всіх послуг, передбачених туристичною путівкою.

2.3. Організовує укладення договорів із відповідними підприємствами (організаціями) комунального господарства та громадського харчування щодо розміщення та харчування туристів.

2.4. Надає клієнтам необхідну і достовірну інформацію щодо правил в’їзду в країну тимчасового перебування та умов перебування там, особливостей поведінки місцевого населення, проведення релігійних обрядів тощо.

2.5. Здійснює повний цикл взаємодії з існуючими та потенційними клієнтами: консультує їх із всіх питань, що пов'язані із туристичною діяльністю, відповідає на виникаючі у клієнта запитання, надає повну інформацію щодо вартості туристичного продукту, умов бронювання путівок та квитків.

2.6. Інформує клієнтів про умови та терміни виконання замовлення на надання відповідних туристичних послуг, а також про назви організацій, які здійснюють обслуговування туристів на території іноземних держав, найменувань авіакомпаній, залізничних та автомобільних перевізників, номери і розклад рейсів тощо.

2.7. Здійснює попередню перевірку документів клієнта, які необхідні для бронювання та оформлення путівки/туру (паспорту, страховки, доручення тощо).

2.8. Контролює оплату тура відповідно до умов Правил продажу туристичних турів, які затверджені в агентстві та клієнтського договору.

2.9. Вивчає та аналізує інформацію, показники і результати роботи у сфері туристичного обслуговування, узагальнює і систематизує їх, проводить необхідні розрахунки, використовуючи сучасну електронно-обчислювальну техніку.

2.10. Забезпечує високу якість і культуру обслуговування клієнтів.

2.11. Організовує ведення статистики турів, подорожей і інших туристичних послуг, складання і своєчасне представлення встановленої звітності.

2.12. У встановленому порядку підвищує свою професійну кваліфікацію, відвідує семінари, курси та інші освітні заходи, які проводяться в туристичній сфері.

2.13. Дотримується правил і норм охорони праці, пожежної безпеки, а також забезпечує їх дотримання підпорядкованими працівниками.

 

3. Права

Для виконання своїх функцій фахівець з туристичного обслуговування має право:

3.1. Самостійно обирати форми роботи з клієнтами (туристами).

3.2. Вносити пропозиції менеджеру з туризму щодо покращення ефективності роботи з туристичного обслуговування клієнтів агентства .

3.3. Отримувати від інших працівників агентства доречні матеріали та інформацію, необхідну для виконання своїх посадових обов'язків.

3.4. Брати участь у вирішенні доречних питань у агентстві у відповідності до своєї компетенції.

3.5. Ознайомлюватися із всіма документами, які визначають його права та обов'язки, критерії оцінювання якості виконання ним своїх посадових обов'язків.

3.6. У межах компетенції представляти інтереси агентства перед сторонніми підприємствами, установами, організаціями, взаємодіяти з їх представниками, вести з ними переговори та ділове листування.

3.7. Підписувати та візувати документи у межах своєї компетенції.

 

4. Відповідальність

4.1. Фахівець з туристичного обслуговування несе відповідальність за:

4.1.1. Неналежне виконання вимог організаційно-розпорядчих документів агентства, що стосуються його напрямку діяльності.

4.1.2. Невиконання або неналежне виконання своїх посадових обов'язків згідно з цією посадовою інструкцією.

4.1.3. Перевищення своїх повноважень визначених цією посадовою інструкцією та іншими відповідними документами агентства.

4.1.4. Вчинення матеріальних збитків агентству з власної провини у межах, встановлених чинним законодавством України.

4.1.5. Розголошення комерційної таємниці агентства.

4.1.6. Недотримання правил і норм охорони праці, пожежної безпеки, охорони навколишнього середовища.

4.2. Оцінювання роботи фахівця з туристичного обслуговування здійснює менеджер з туризму (інший керівник). Основними показниками при оцінюванні роботи фахівця з туристичного обслуговування є своєчасність та повнота виконання ним свої посадових обов'язків, дотримання вимог організаційно-розпорядчих документів агентства, що стосуються його напрямків діяльності, своєчасність виконання відповідних планів, збільшення кількості клієнтів агентства та обсягу реалізації відповідних туристичних послуг.

5. Повинен знати

Фахівець з туристичного обслуговування повинен знати:

5.1. Конституцію України, законодавчі та інші нормативно-правові акти органів державної влади, галузеві нормативні та методичні матеріали, що регламентують організацію та розвиток туристичної діяльності;

5.2. галузеві норми і стандарти за напрямами туристичних послуг;

5.3. основні засади державної політики у сфері туристичної діяльності;

5.4. керівні нормативно-правові акти, що визначають перспективу розвитку туристичної галузі;

5.5. основні концепції і принципи організації туристичної індустрії;

5.6. географію країн світу;

5.7. довідники, каталоги, періодичні видання, наукові публікації з туризму, географії, історії, архітектури, релігії, визначних пам'яток, соціально-економічного устрою країн тощо;

5.8. порядок оформлення договорів (контрактів) щодо реалізації турів;

5.9. принципи визначення вартості туристичних послуг;

5.10. правила страхування туристів;

5.11. порядок роботи консульсько-візових служб, консульсько-візові формальності;

5.12. систему бронювання та оформлення послуг;

5.13. порядок роботи із контрагентами, готелями, туристичними базами, іншими місцями розміщення, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними тощо), іншими організаціями;

5.14. основи теорії міжособистісного спілкування;

5.15. державну та одну з міжнародних мов;

5.16. правила оформлення відповідної туристичної документації;

5.17. методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютерів, відповідні прикладні програмні засоби;

5.18. основи протоколу і ділового етикету;

5.19. правила і норми охорони праці, пожежної безпеки, охорони навколишнього середовища.

6. Кваліфікаційні вимоги

6.1. Фахівець з туристичного обслуговування: перший (бакалаврський) рівень або початковий рівень (короткий цикл) вищої освіти відповідного напряму підготовки (галузі знань). Стаж роботи за професією представник з реклами 2 категорії для бакалавра не менше 1 року, для молодшого спеціаліста (молодшого бакалавра) - не менше 2 років.

6.2. Фахівець з туристичного обслуговування 2 категорії: перший (бакалаврський) рівень або початковий рівень (короткий цикл) вищої освіти відповідного напряму підготовки (галузі знань). Стаж роботи за спеціальністю для молодшого спеціаліста (молодшого бакалавра) - не менше 1 року, бакалавра - без вимог до стажу роботи.

6.3. Фахівець з туристичного обслуговування: початковий рівень (короткий цикл) вищої освіти відповідного напряму підготовки (галузі знань). Без вимог до стажу роботи.

 

7. Взаємовідносини (зв'язки) за посадою

Для виконання обов'язків та реалізації своїх прав фахівець з туристичного обслуговування взаємодіє із:

7.1. іншими працівниками туристичного агентства з питань, що пов'язані з виконанням фахівцем з туристичного обслуговування своїх посадових обов'язків, надання та отримання відповідної інформації (матеріалів, документів тощо);

7.2. контрагентами агентства з питань туристичного обслуговування клієнтів агентства (здійснення відповідних туристичних турів, бронювання місць на проживання та/або квитків на перевезення, вирішення проблем, що виникають у процесі реалізації окремих туристичних послуг, узгодження відповідних договорів тощо);

7.3. представниками інших (сторонніх) підприємств, установ, організацій з питань що можуть бути пов'язані із туристичним обслуговуванням клієнтів агентства або що пов'язані з повноваженнями сторонніх організацій у відповідних сферах.